Колл-центры и регистратуры медучреждений в целях предупреждения распространения нового штамма коронавируса заработали в усиленном режиме. С декабря 2020 года в службу поступило порядка 100 000 обращений. Нагрузка на операторов горячей линии возрастает с каждым днём. Справиться с ней помогают местные волонтёры, а также голосовой помощник по имени Vika.

Ежедневно в службу «122» поступает порядка 300 звонков в день. В целях сокращения времени ожидания ответа и снижения нагрузки на операторов колл-центров ведомство внедрило в службу голосовой помощник Vika на базе технологий искусственного интеллекта. Сегодня бот обрабатывает 80% звонков, на остальные отвечают сотрудники колл-центров и поликлиник.

«Сейчас мы работаем над тем, чтобы расширить кругозор голосового помощника для того, чтобы он мог отвечать более предметно на вопросы, закрыть больничный и сделать переадресацию на лечебное учреждение по месту обслуживания пациента», - сказал заместитель директора Департамента информационных технологий Югры Юрий Торгашин.

Позвонить в единую службу можно с любых телефонов, набрав номер 122. Vika попросит абонента представиться и назвать город проживания, ответит на все волнующие вопросы. А если запрос будет нестандартным, то звонок переведут на оператора. Таким образом в январе начала работать и Когалымская городская больница.

«В социальных сетях мы оповестили горожан о том, что используем этот функционал. А буквально вчера поступило 1540 звонков», - рассказал главный врач Когалымской городской больницы Ильмир Заманов.

А в Урае в настоящее время снизить нагрузку на операторов колл-центра помогают волонтёры. Вместе с сотрудниками они работают в помещении актового зала городской поликлиники, куда ежедневно поступают десятки обращений от жителей.

«Мы не имеем права допустить волонтёров до работы в медицинской информационной системе, но у них довольно большое количество технической работы. Соответственно, они серьёзно разгрузили наших сотрудников», - отметил заместитель руководителя по поликлиническому разделу работы Урайской городской клинической больницы Константин Бессонов.